•   +380  (44)  323-24-82
      sales@wayforpay.com

Без поддержки: сколько теряет онлайн-бизнес, если клиенту не помочь при оплате покупки

14.12.2016, 12:19

Грамотная и своевременная поддержка покупателя конвертируется в успешную покупку товара или услуги. Однако не во всех случаях переход по кнопке “Оплатить” завершается успешной оплатой. Клиент добавляет товар в корзину, оформляет покупку, переходит к оплате, но оплата проходит неуспешно - продажа не удалась.  Интернет-магазин или онлайн-сервис не всегда может оказать поддержку, связанную с оплатой, да и не должен, в принципе, этого делать, так как это задача партнера по приему онлайн платежей.  

Ежедневно отправляя около 35000 уведомлений и совершая несколько сотен звонков, платежный сервис WayForPay проанализировал неуспешные платежи и сколько из них можно вернуть к оплате при помощи правильно организованной службы поддержки. Также, ниже раскрыты тонкости и результативность поддержки пользователей платежным сервисом при брошенной оплате.

 

Кому может помочь поддержка при проблеме с оплатой онлайн

К сожалению, не все проблемы с платежами решаемы, но есть ряд проблем при онлайн оплате, в которых может помочь служба поддержки. Из наиболее “конвертируемых в успешные”, при участии службы поддержки, можно выделить следующие топ 5 проблем у покупателей при оплате:

 

  1. Карта не открыта для оплаты в интернете;

  2. Лимиты - ограничение суммы для расчетов онлайн в месяц или сутки;

  3. Проблемы с вводом 3DS пароля;

  4. Неверно введены данные;

  5. Недостаточно средств на карте.

 

При работе с такими “конвертируемыми” неуспешными оплатами около  70% из них можно сделать  успешными.

Даже проблема нехватки средств на карте в некоторых случаях решаема. В таких ситуациях Support WayForPay  рекомендует клиентам воспользоваться другой картой или пополнить текущую карту для совершения платежа.

 

Иллюзия поддержки

Сегодня практически у каждого  платежного сервиса есть своя служба поддержки, которая помогает клиентам при онлайн оплате. Но вопрос остается в качестве и результативности такой поддержки.

Один из критериев качества поддержки плательщика  - это формат решения проблемы возникшей при оплате. Многие сервисы отправляют автоматические письма клиенту с уведомлением о причине возникшей проблемы - такой метод работает, но не всегда.

По данным WayForPay такой способ коммуникации способен вернуть к оплате только 48% клиентов.

Гораздо эффективнее срабатывает обращение по телефону. По данным WayForPay около 71% неуспешных платежей при обращении поддержки по телефону конвертируются в успешные.

Также неплохо срабатывает помощь клиенту в мессенджерах. В WayForPay немало платежей из-за рубежа, и данный канал достаточно популярен у иностранцев.

Режим работы

Второй критерий качества поддержки - режим работы. Онлайн-шопинг не ограничивает покупателя во времени, следовательно проблема при оплате у покупателя может возникнуть в любое время. К сожалению, не все сервисы по приему онлайн платежей на сайте имеют круглосуточную поддержку. Именно в период с 20.00 до 9.00, по данным сервиса WayForPay, в среднем приходится около 30% от всех неуспешных платежей.

Кроме того, с мобильного онлайн-шопинг предпочтителен ночью, а сумма оплаты со стационарных компьютеров увеличивается также в ночной период. Согласно июльского исследования WayForPay самое большое количество мобильных оплат приходится на промежуток с 23.00 по 01.00, для оплаты с компьютеров чек растет в 2 раза с 23.00-00.00.

 

 

Помоги себе сам

Еще один важный пункт  - это работа не только с входящими проблемами при онлайн платежах, но и обязательно отслеживание “брошенных” оплат и обращение к плательщику для рекомендаци и помощи.

Согласно исследования компании Experian, только каждый 5 покупатель обратится с проблемой или претензией к интернет-магазину, остальные уйдут к конкурентам. По нашим данным, каждый 7 покупатель обратиться с проблемой при оплате самостоятельно, остальные бросают страницу оплаты.

 

Отслеживая поведение покупателя на всем пути от кнопки "оплатить" до завершения оплаты, можно вынести следующее:

  1. Клиенты чаще всего бросают неуспешную попытку оплатить

  2. Только каждый 7 покупатель обратится с проблемой при оплате в платежный сервис

  3. Практически каждый клиент готов продолжить оплату, если к нему обращается служба поддержки платежного сервиса.

 

Также важным является своевременность обращения службы поддержки для успешного завершения оплаты. Чем позже обращение к клиенту для решения проблемы при оплате, тем  меньше вероятность того, что данный платеж будет успешен. В среднем время обращения к клиенту не должно превышать 10 минут после неуспешной оплаты.

 

Как должно работать?

Подводя итог из всего написанного, ниже выделены основные критерии которыми должна обладать служба поддержки платежного сервиса и которые присутствуют в сервисе WayForPay:

  • Работа службы поддержки платежного сервиса в режиме 24/7

  • Мониторинг неуспешных оплат - отслеживание неуспешных оплат в режиме онлайн

  • Работа не только с входящими обращениями - обращение к клиенту при брошенной оплате способно вернуть немало “условно потерянных” денег.

  • Наличие нескольких каналов для коммуникации с клиентом при проблеме с оплатой в интернет-магазине - автоматического письма не всегда достаточно. (в WayForPay поддержка пользователей происходит в телефонном режиме, по email, Viber, Telegram, Skype, Facebook).

  • Своевременная помощь и желание помочь.

Поддержка покупателя при онлайн оплате является одним из пунктов, обеспечивающих высокий уровень конверсии платежей в успешные. Упущение одного из описанных выше критериев, в прямом смысле, будет стоить для онлайн-бизнеса денег - недополученной прибыли из-за брошенной неуспешной оплаты клиентом на Вашем сайте.

Откуда мы знаем, что это работает? Результат такой организации работы службы поддержки WayForPay  -  ежедневно более чем миллион гривен возвращенных в оборот сайтов-партнеров.  

 

Команда WayForPay. Помогаем Вашим клиентам оплатить 24/7